lunes, 23 de mayo de 2011

FUNCIONES DEL MESERO

El Mesero ocupara ese lugar, por eso es muy importante que aplique todas y cada una las normas al pie de la letra, con cada
uno de sus clientes y en cada uno de los detalles de servicio, esto le permitirá ser un magnifico “Mesero”,

Como ser un Profesional del servicio.

Deberá ser cortes y de buenos modales, con espíritu de servicio simpatía y personalidad, conocer los conceptos básicos de
servicio a clientes, como: servicio de comedor y bar, conocimientos básicos de gastronomía, conocimiento Básico de Vinos y
licores

Funciones y obligaciones antes de empezar el servicio

Preséntese con el encargado del turno para que este le designe la estación en la que trabajara.
Pregunte si existe indicación especial
Verifique que su estación haya sido aseada por el personal de limpieza
Limpie y alinie las sillas de su estación.
En conjunto con sus compañeros realice el Montaje de mesas.
Cheque en la cocina y el bar la pizarra de sugerencias y faltantes. (TOME NOTA)

HERRAMIENTAS DE TRABAJO
No olvide llevar consigo:
Pluma Comandas (Cocina y Bar) Encendedor
Descorchador Quita migajas Rallador de queso portátil
Durante el servicio

La bienvenida

Ø Salude al cliente a su llegada, con una frase como esta:

Buenas tardes Sr. González, Mi nombre es José García es un placer poderle atenderle

.... Nos alegra verlo aquí
.... Bienvenido mucho gusto de tenerlo con nosotros
.... Nos complace verlo otra vez

Ø Trate de recordar el nombre y los gustos de los clientes habituales.
Ø No olvide ser cortes, amable y no lo haga esperar.
Ø Pregunte cuantas personas le acompañan.
Ø Retire la silla de la mesa para que el cliente se siente.
Ø Ayude al cliente a colocar su saco en el respaldo de la silla si así lo desea.
Ø Dependiendo del numero de personas que atenderá, retire el cubierto de los lugares que no se ocuparan.
Ø Si existe un niño pequeño entre los comensales, ofrezca una sillita especial

La elección " Sugerir"

Ø Sugiera al cliente un aperitivo o una entrada, ¿ Desea algo de tomar?
Ø Si el cliente lo desea tome la orden y llévela de inmediato al departamento que corresponda (bar o cocina).
Ø Sirva los aperitivos y en su caso las entradas
Ø Ofrézcale la carta menú, para seleccionar lo que desea ordenar
Ø Si el cliente aun no desea ordenar....

Tómese su tiempo, tomare su orden en unos minutos
...retírese y regrese después de un tiempo razonable. Siempre manténgase alerta a cualquier señal que el cliente indique que
desea ordenar.

El talento del vendedor
Trate de adaptarse al tiempo del cliente, si el cliente tiene prisa actúa con prontitud, si el cliente se muestra relajado,
no le hagas sentir que tienes prisa por terminar la interacción.
Observe a su cliente y escuche atentamente, tener la capacidad de entender lo que puede o quiere gastar nuestro cliente, es
el secreto de un cliente feliz.
No siempre el cliente mas elegante buscara realizar un gasto excesivo, ni tampoco aquel cliente con una vestimenta
sencilla... siempre racionara su consumo.
Tome en cuenta si realizara un negocio, si tratara de quedar bien con alguien o simplemente si es una visita casual con su
familia.

Este atento al motivo de su visita:
1.- El hombre de negocios, deseara que su acompañante sea tratado como el cliente mas importante. Esperara que le ofrezcan
alguna bebida que ayude a tratar el negocio con mas facilidad.
2.- El Romántico, esperara un lugar reservado y discreto. Le gustaran platillos para compartir y agradecera un detalle como
una veladora al centro.

3.- Las familias estaran encantadas de que mantengamos entretenidos a los niños, con cuadernos de iluminar y zonas de juegos.
Buscaran que estemos al pendiente de las personas mayores . –Debemos sugerir platillos pequeños para los niños ( A los que
solo les importa el postre) y alimentos suaves para los mayores.

El equilibrio de vender bien y dejar un cliente convencido, sera motivo de un cliente permanente.

Tomar la orden

Tome la orden comenzando con las damas en el sentido de las manecillas del reloj, retirando la carta al comensal que ya
pidió.
Ø Sugiera los platillos y especialidades de acuerdo a sus respuestas
Ø Realice algunas preguntas de sondeo como:

¿Desea una tentempie para empezar?
¿ Algún platillo especialidad de la casa?
¿ O prefiere algo más ligero?....

Escuche atentamente para conocer el tipo de alimento que el cliente desea, ejemplo:

Carnes, ensaladas, Pollo o pescado
Alimentos ligeros o condimentados

Forma de llenar una comanda

La forma en que llene la comanda le facilitara el servicio, ya que en ellas determinara los tiempos en que se preparen los
alimentos.
Ø Comience con las ensaladas
Ø Continúe con sopas
Ø Enseguida paltos fuertes y guarniciones
Ø Para postres utilice una comanda pequeña.
o Anote del lado izquierdo el numero de ordenes de cada platillo
o El nombre del platillo
o Él numero de comensal (es) al que servirá dicho platillo
o Numero de comensal: Es él numero de silla cada mesa, deberá conocerlo todo el personal poder servir correctamente cualquier
comanda

Llene toda la comanda ya que será necesario para el control de lo que va a servir.
o Numero de mesero
o Numero de personas
o Numero de mesa (circule él numero para que se marque en las copias y no se confunda)
o Fecha

Los tiempos
Ø Anote en la comanda la hora en que fue tomada la orden.
Ø Cheque constantemente los tiempos en la cocina y bar y vigile que no se atrase.
Ø Al salir de la cocina los platillos revisara que salgan con la presentación adecuada, revise que salgan calientes (Las
sopas humeando)
Ø Advierta al cliente si los platos van calientes

Si por alguna razón no hubiese algún producto
Ø Avise de inmediato al cliente y dígale que el producto no estaba a la altura de nuestra calidad. RECUERDE en la forma en
que lo haga dependerá la contestación.
Ø UNA SONRISA, UNA ACTITUD SINCERA, LE AYUDARA A SALIR DEL PROBLEMA

Si el cliente ordeno platillos para preparar en la mesa:

Ø Revise los utensilios necesarios (menaje, cucharas, cuchillos, molino de pimienta, etc..)
Ø Verifique loza y plaqué necesarios

Mantenga la mesa limpia
Retire constantemente los muertos de la mesa, Platos sucios, vasos, etc..
( asegurándose que el cliente ha terminado, observe la posición de los cubiertos), y envíelos al área de lavado.
Elimine migajas de pan discretamente con un quita migajas, nunca con la mano.
Si el cliente tira su mantelería recójala y proporciónele otra.

Detalles

Cambie ceniceros sucios y coloque ceniceros limpios
Cuidar cuchillos fileteros para evitar que tengan la punta doblada
No utilizar loza despostillada para el servicio.
No se deberán usar dos tipos de ceniceros

Sea discreto
Ø No debe escuchar las conversaciones de los clientes, ni siquiera dar la impresión de que los esta escuchando.

Cancelaciones

Ø Si el cliente por alguna razón desea cancelar un platillo, retírelo y envíelo a la cocina.
Ø Pregunte al cliente la causa.
Ø Si el cliente rechazo el platillo porque no fue de su agrado: Pídale una disculpa.
Ø Jamás discuta con él, si el cliente se encuentra sumamente molesto informe al encargado para que atienda el problema
personalmente.
Ø Pregunte si desea ordenar otra cosa.
Ø Avise al jefe de cocina del percance.
Ø Avise al encargado para que autorice la cancelación.


Prepare la Mesa para el postre

Terminen los platos fuertes, retire todos los muertos de la mesa, los saleros y el cubre mantel; Con la mesa limpia coloque
los cenicero ( en area de fumar) y ofrezca al cliente algún digestivo, postre, café, etc..

Ø No insista demasiado.
Ø Muestre la charola de pasteles para elegir.
Cuidado al flamear con botellas, utilice una mesa auxiliar; ¡ Puede ocacionar un accidente ¡

Adelantese a las necesidades del cliente: encienda cigarrillos o puros cuando algun cliente se disponga a fumar.

Cuando termine el postre, retire los muertos y ofrezca agua...... que el cliente no sienta que lo presionamos para que pida
la cuenta.... No se acerque constanemente, azechandolo como si quisiera correrlo.
La cuenta

Si el cliente solicita la cuenta avise a la caja para que se prepara
Solicite al cliente su ticket de estacionamiento
Revisa la cuenta personalmente, conciliando las comandas .
Entrege de inmediato la cuenta al cliente con su cambio, no esperes que este lo solicite pues se puede mal interpretar.
Si el cliente elige forma de pago con tarjeta.

Medidas de seguridad para tarjetas de crédito:
a) Revisa que la tarjeta este vigente
b) Conserve la tarjeta en tu poder mientras realiza el procedimiento
c) Verifica que el nombre de la persona grabado en la tarjeta corresponda al sexo y nacionalidad del portador
d) Cuando las transacciones de crédito no sean autorizadas por el sistema punto de venta o cuando la terminal se encuentre
fuera de línea, se pedir autorización vía voz, consulta con el encargado para ver si puedes realizar la operacion
e) En los vouchers emitidos revise perfectamente que los datos sean iguales a los que aparecen en el relieve de la tarjeta
f) Examine cuidadosamente que la firma del voucher sea igual a la de la tarjeta.
g) Si no coincide informa al ecargado
h) Estado físico de la tarjeta
i) Si por alguna razón el cliente no pudiera utilizar la tarjeta informe al encargado

Deje el espacio libre para propinas, cuando el cliente totalice la cuenta revise que la suma sea correcta. , si hay error
imprima nuevamente otro voucher, entregándole al cliente el equivocado.

Después de firmar el cliente, regrese la copia del voucher al cliente con la nota de consumo.
.

La despedida.....

Después de que el cliente haya pagado su cuenta:
NO DEBE OLVIDAR AGRADECERLE SU VISITA.
MENCIONE QUE EL RESTAURANTE ES SU CASA Y QUE ESTAREMOS CONTENTOS DE PODER ATENDERLE EN OTRA OCASIÓN.

Inmediatamente después que los clientes se hayan retirado deberá montar de nueva cuenta la mesa utilizada para evitar el mal
aspecto que da el equipo sucio en la mesa. Cambie el mantel y él cubre:

Él mantel debe enrollarse para evitar que algunas migajas de pan o alimentos caigan al piso. Por ninguna razón deberá
sentarse a un cliente en una mesa que no este debida y totalmente montada.

Si el cliente por alguna razón olvida algún articulo y se percata de inmediato trate de alcanzarlo, si no es posible
entréguelo en la gerencia. Este gesto de honradez es muy importante para el prestigio de la empresa.


ENTREGA DEL TURNO

Si al terminar el turno tiene aun mesas con clientes que siguen consumiendo, hágaselo saber al encargado, e informe al mesero
que lo relevara los pormenores del servicio, póngase de acuerdo con él para negociar el monto de la propina a repartir.
Antes de abandonar el restaurante no olvide consultar su horario para el siguiente día.
Si solicita un permiso deberá hacerlo con anticipación a la gerencia




ACTIVIDADES Y FUNCIONES COMPLEMENTARIAS


Con el objeto de mantener las instalaciones y equipo en perfecto estado para ofreceré confort y calidad a nuestros, es
importante participar en algunas actividades como las siguientes:

Montaje:
Ø Simetría de las mesas. ( Las mesas se calzan con corcho o madera, no con cartón).
Ø Limpieza de cubierto (Desincrustar trapear)
Ø Trapear loza de montaje
Ø Rellenar saleros y pimenteros (Cernir sí es necesario)

Labores generales
Cambiar menús porta-menús en mal estado
Montar charola de postres
Limpieza de vidrios y espejos
Limpieza de Puertas y elementos de madera del salón ( barandales, marcos, tablas, etc..)
Limpieza de sillas (Madera y vinil). Reportar tapiz de tela en mal estado.
Limpieza bases de mesas (revisar estabilidad, reportar cualquier desperfecto al coordinador)
Limpieza de lámparas (Bombilla o candiles del salón)


Vaciar botes de basura
Acomodar mantelería limpia
Actualizar el pizarrón para el siguiente turno
Modular intensidad de las luces
Limpiar los cuadros del comedor
Limpieza del Lobby
Colocar mentas en la entrada

Eventualmente algunas empresas les invitan a participar en actividades sencillas de mantenimiento y conservación de las
instalaciones del salón comedor, de acuerdo a sus capacidades y aptitudes.

Lo Importante de tu imagen

Nuestra presentación y hábitos deben estar de acuerdo al tipo de negocio en el que trabajamos y por lo mismo a la clase de
clientela que atendemos

Normas de Higiene

Baño diario
Uso de desodorante
Higiene bucal
Cabello corto ( corte conservador)
Afeitarse a diario ( no se permite usar barba y bigote
Manos arregladas y uñas limpias con corte uniforme
Accesorios discretos
Lustrar Zapatos
El personal de comedor no debe traer pulseras de ningún tipo




Actitud
Nuestra expresión de la cara debe ser siempre agradable y sonriente no demuestre malestar o cansancio.
Comunicación: Conteste o pregunte en forma clara, usando voz moderada y lenguaje claro.
No use términos o modismos mediocres aunque el cliente los utilice
Sea amable en todo lo solicitado contestando siempre ¡ CON MUCHO GUSTO ¡ y agregando la palabra SEÑOR, SEÑORA o SEÑORITA.
No interrumpa las conversaciones del cliente
No ponga al comensal en la posición de instruirle o enseñarle como hacer las cosas, sin embargo, acepten sus comentarios con
cordialidad y agradezca al cliente sus indicaciones, recuerde:

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