lunes, 23 de mayo de 2011

FUNCION DE UN BOTONES EN UN HOTEL

DEPARTAMENTO DE RECEPCION
MANUAL DE DESCRIPCION DE FUNCIONES
DE LOS BOTONES
PERSONAL A SU CARGO INDIRECTO
Camareros Nocturnos, Guardias Nocturnos
SUPERIOR INMEDIATO
Coordinadora de Recepción & Reservas y Administradora

INTRODUCCION
Las  personas que desempeñan este trabajo son consideradas piezas claves para el funcionamiento del hotel, debido a que la primera impresión que recibe a su llegada se la dan ellos, por lo tanto deberán ser amables, cordiales, y, muy especialmente serviciales, debido a que el hotel es una entidad de servicio.
ASPECTOS GENERALES
Los BOTONES, al ser las primeras personas en recibir al cliente deberá tener muy buena presentación, su apariencia impecable no solo en su vestir sino también en su aseo personal: Uniforme limpio, afeitado, pelo corto y bien peinado y sus zapatos lustrados.
El uniforme merece especial importancia, debe estar como ya se mencionó limpio y a la vez completo, zapatos negros, medias obscuras, camisa blanca, y pantalón negro.
Todos deberán tener una placa con el nombre del hotel,  la cual la entregará la oficina de administración, en caso de pérdida informará inmediatamente al coordinador de recepción para hacerle otra.
La educación es básica para el buen servicio; la cortesía, amabilidad y una buena aptitud y actitud para servir son indispensables, así como las buenas relaciones entre sus compañeros.
El botones deberá estar y sentirse preparado para poder desempeñar sus funciones. A continuación se citarán algunos puntos básicos que deberán conocer:
   1. Deberán conocer las áreas del hotel, con respectiva ubicación de las oficinas, y servicios que ofrecen cada uno de los empleados que laboran en ellas.

   2. Conocimiento de la ciudad y ubicación (direcciones) de establecimientos claves que podrían necesitar los huéspedes.

   3. Conocimiento actualizado de los eventos que se realizan en la ciudad.

   4. Conocimiento de servicios que  ofrece el hotel, ya que como empleados del hotel deberán tener mentalidad de vendedores al informar al cliente cuando necesitare de dichos servicios.

   5. Conocimiento de los nombres de todas las áreas de servicio que tiene el hotel, así como de los horarios de atención de cada una de ellas.

Los botones deberán tener buena disposición para atender al cliente y para realizar las gestiones que le ordene el recepcionista, teniendo en cuenta que este es su inmediato superior, al cual deberán reportar cualquier anomalía que ocurriese y el lugar a donde se dirigen si es necesario que dejen su puesto  de trabajo, tales como: ir a oficinas, comidas, etc. Si en algún momento un ejecutivo del hotel necesitare de sus servicios o le ordene ir a alguna parte antes de irse deberá informar al recepcionista en turno lo que va a hacer.

FUNCIONES IMPORTANTES (BASICAS)

Son tres aspectos básicos en los cuales se concentra la labor del botones:

   1. GUARDIA DE SEGURIDAD
   2. ATENCION AL CLIENTE Y/O HUESPED
   3. MENSAJERO

GUARDIA DE SEGURIDAD
Como guardia de seguridad tanto moral como físicamente, para no permitir la entrada al establecimiento de personas que desmejoran la imagen del hotel ante sus clientes, tales como: vendedores ambulantes, pordioseros, personas de muy mal aspecto, etc. En el caso de venir alguién a las oficinas  preguntar a cual de ellas van.
ATENCION AL CLIENTE
Respecto a la atención al huésped debemos mencionar algunos puntos importantes:
   1. Abrir la puerta de los vehículos al llegar o salir un huésped.
   2. Conseguir taxis de confianza cuando el huésped lo solicite.
   3. Control para evitar el estacionamiento momentáneo de vehículos en la calle interior del hotel.
   4. Estacionamiento de vehículos a los huéspedes que solicitaren este servicio.
   5. Organizar la circulación de vehículos en la entrada del hotel
   6. Abrir la puerta de ingreso al hotel a los clientes y/o huéspedes que entraren o salieren del hotel.
MENSAJERO
Las funciones del mensajero se encierran básicamente en la atención al cliente y/o huésped.
   1. Deberá ayudar al huésped con el equipaje al momento de su ingreso y/o salida.
   2. Atender las llamadas de los huéspedes y/o funcionarios atendiendo sus peticiones, tales como: bajar equipaje, llevar el periódico si así lo solicitaren.
   3. Deberá entregar a las oficinas los encargos que hayan siempre y cuando el recepcionista lo ordenare.
   4. Verificar al momento que un cliente se retira si la recepción ya tiene la llave de la habitación en la cual estuvo registrado.
   5. Deberá estar a disposición del huésped en lo que necesitare.

Los mensajeros además de estas funciones básicas tienen otras que si bien son importantes es necesario encasillarlas en otro grupo:

 – Diariamente los mensajeros deberán reportar en un cuaderno utilizado para este fin, los periódicos que se reciben en el hotel, tanto los de cortesía como los pagados, si no se reciben deberá indicar en el cuaderno que ese día no se recibió el periódico con su respectivo nombre.

HORARIO DE ENTRADA AL TRABAJO

Todos los botones deberán llegar al hotel 10 minutos antes de la entrada marcada en el horario (posteada en la oficina de recepción),  deberán dirigirse tomar su turno, una vez realizado esto deberá dirigirse a su puesto de trabajo, por ninguna razón se quedará deambulando por los corredores o por el hotel.

MOVIMIENTO DE ENTRADA DE UN HUESPED
El botones deberá estar atento de los taxis o carros particulares que traerán a hospedarse a personas al hotel, una vez que lleguen los carros con los huéspedes  los mensajeros procederán a ayudar al cliente con su equipaje, al abrirles la puerta de los carros deberá darle la bienvenida al hotel. El equipaje lo situara a un lado de la recepción y tomara una posición cerca del counter para estar listo a cualquier llamada, mientras se registra el huésped.

Al llamado del recepcionista por medio de un timbre especial(campana) tomara las papeletas de ingreso junto con la llave de habitación; verificando que el numero de habitación indicada y la llave sean iguales.
Llamara al cliente por su nombre(Sr. González, Sr. Gómez, etc.) y observará si tiene algún objeto en sus manos tales como abrigos, maletines pequeño, etc. e inmediatamente lo ayudará preguntándole a su vez cual es su equipaje (si hay más de dos huéspedes registrándose), para evitar equivocaciones y, lo conducirá a las escaleras.

Pasará primero el cliente y luego el botones.
Al llegar a la habitación, acomodará el equipaje en el pasillo a un lado de la puerta, para no obstruir el paso del cliente. Antes de abrir la habitación, y luego de encender las luces (mostrando al huésped el manejo del sensor de luz) cederá el paso al cliente.
Deberá verificar de una manera rápida si hay toallas en el baño, y que la habitación en general este impecablemente limpia.
Luego de colocar las maletas a lado de la puerta muy ordenadamente, le entregara la  llave al cliente y se despedirá deseándole una estadía agradable y placentera. Casi siempre al final del servicio el cliente ofrecerá una gratificación, si esto sucede se le agradecerá sin mirar cuanto fue, pero, si el cliente no lo hace no se le insinuará ya que sería una falta de cortesía.
Al salir de la habitación cerrará la puerta despacio
NOTA: Si al abrir la habitación el mensajero se da cuenta que está ocupada y/o sucia, pedirá disculpas al huésped, y luego procederá a reportarlo al recepcionista en turno, nunca se deberá introducir al huésped en la habitación.
SALIDA DE UN HUESPED
El mensajero recibirá la llamada al cliente para que lo ayude con su equipaje,. Antes de subir tiene que acercarse a recepción a verificar si ya el cliente ha cancelado su cuenta, si no lo ha hecho deberá estar al pendiente cuando el cliente esta abajo, al subir a la habitación deberá revisar a simple vista si la habitación está deteriorada o no; (lámparas, espejos rotos, alfombras, etc.)
Si se nota algo anormal deberá avisar al recepcionista. Pedirá la llave al cliente y posteriormente la entregará a la recepción.
Cuando acompañe al huésped a su salida se le debe desear un buen viaje e indicarle que esperamos verle nuevamente.
LIBRETA DE PENDIENTES
Los botones  cuentan con una libreta o cuaderno que ha sido entregada por el coordinador de recepción en ella deberán anotarse todas las novedades que han ocurrido durante el turno de cada mensajero y/o portero sin omitir detalle de esta manera el coordinador  podrá estar informado de todas las novedades que ocurran mientras el está ausente.

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