miércoles, 27 de abril de 2011

Procesos Basicos para Prestar un Servicio

CARACTERÍSTICAS DE ÁREAS DE SERVICIO QUE COMPRENDEN UN HOTEL DE ACUERDO CON LA
CLASIFICACIÓN VIGENTE.

CONCEPTOS BASICOS

EMPRESA: Una empresa es una organización o institución dedicada a actividades o persecución de fines económicos o comerciales

NEGOCIO: Consiste en una actividad, sistema, método o forma de obtener dinero, a cambio de ofrecer bienes o servicios a otras personas

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: Es el punto de partida para conformar el soporte de la gestión administrativa que se  traduce, en la practica como la adecuada delegación de funciones y racionalización de los recursos. Ahora toda estructura organizacional debe conducir a la identificación de la planeación estratégica, control administrativo y control operacional para la obrención de los resultados esperados. En resumen la estrucrura organizacional es la forma en que se dividen, se agrupan y coordinan todas las actividades, estableciendo los criterios funcionales de autoridad y jerarquía (relación entre gerentes y empleados, entre gerentes de área, entre empleados ) estableciendo asi el organigrama que se ajuste a la empresa

Planeación Estrategica: es el proceso de decisión que se aplica para determinar la ponderación de los objetivos y las estrategias que deben cumplirse para la obtener dichos objetivos

La planeación estratégica generalmente la ejerce el primer nivel de responsabilidad como loe es la Junta Directiva

Control administrativo: Es el proceso por el cual la organización asegura la consecución de los objetivos a través de:
  • Programación
  • Presupuestación
  • Operación y Medición
  • Evaluación

El Control administrativo lo ejercen El Gerente y los Jefes de Departamento

Control Operacional es el proceso que asume la realización de las tareas especificas para cumplir los pasos del control administrativo con eficiencia y efectividad

El control operacional lo ejecutan los colaboradores, pertenecientes a cfada áreas y que se encuentran subordinados, bajo la dirección de cada jefe de área

  • Eficiencia es la capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un un efecto determinado

  • Efectividad es hacer  o lograr los objetivos en el tiempo esperado




DEPARTAMENTOS OPERADOS Y NO OPERADOS DE UN HOTEL

DEPARTAMENTOS OPERADOS O CENTROS DE PRODUCCIÓN

Conforman todas las áreas productivas en las operaciones, es decir generan la venta de producto terminados a saber:

ü Habitaciones
ü Alimentos y bebidas
ü Lavandería
ü Teléfono
ü Menores

Departamento de Habitaciones

Ventas.- Concentra la captación derivada al conceder el derecho de utilizar una habitación y sus activos.

Nómina.- Conforma los sueldos, el pago de salarios, aportes patronales, prestaciones sociales y beneficios al personal (comida empleado) cargados a este departamento.

Otros gastos.- Se incluyen los gastos asociados a la utilización de lencería y uniformes, lavandería, suministros de operación (huéspedes, aseo, papelería e impresos), contrato de limpieza, comisión a agencias de viajes por venta de habitaciones, gastos de reservaciones y decoración.

Departamento de Alimentos y Bebidas

Ventas.- Conforma el intercambio generado al disponer de productos terminados como resultado de un proceso de producción y transformación de materia prima de alimentos y bebidas.

Costo de ventas.- Es el costo de la materia prima consumida para la generación del producto terminado para la venta.

Nómina.- Conforma los sueldos, pago de salarios, aportes patronales, prestaciones sociales y beneficios al personal (comida empleado) cargados a este departamento.

Otros gastos.- Hacen referencia al registro de gasto generado por la utilización de loza, cubiertería, cristalería, mantelería, utensilios y uniformes, lavandería, combustible de cocina (gas), suministros de operación (clientes, aseo, papelería, impresos) y música de entretenimiento.

Otros ingresos.- Captaciones asociadas al alquiler de salones, derechos de espectáculo, descorche, venta de desperdicios, organización de eventos y alquiler de activos de operación.

Departamento de Lavandería

Ventas.- Registra la captación derivada de la prestación de servicio de lavado de ropa del huésped.

Costo de venta.- Si el hotel dispone de una planta que supla todas las necesidades de lavado, se registra como costo de venta aproximadamente el 60% de lo facturado como servicio de lavandería a huéspedes. Al restar este costo de venta al total de gastos de lavandería (nómina y otros gastos) se obtiene el monto que debe ser prorrateado con otros gastos asociados con habitaciones y alimentos & bebidas. Para efectos de localización de gastos de lavandería también son utilizadas como base el número de libras lavadas de cada departamento. Si el hotel tiene servicio de lavandería contratado con empresas externas, el costo de venta será el valor facturado por dicha empresa. Sin embargo debe realizarse el mismo proceso de identificación de gastos que correspondan a otros departamentos.

Departamento de Teléfonos

Ventas.- Registro de captaciones derivadas de la prestación del servicio de teléfono a huéspedes ya sea por concepto de llamadas locales, larga distancia, télex o telefax, Internet.

Costo de ventas.- Es lo facturado por la compañía de teléfonos correspondientes a llamadas de los huéspedes, si el calculo es posible de acuerdo a la tecnología utilizada en el sistema telefónico que facilite tal identificación, de lo contrario, se registra el total facturado incluyendo lo causado por llamadas administrativas.

Otros gastos.- Corresponde a los uniformes y suministro de operación asignados a este departamento.

Departamento Menores

Se reúne en este concepto el conjunto de actividades comerciales y prestación de servicios en que son susceptibles de medir costo de venta, nómina y otros gastos y algunos de estos elementos. Tales actividades son en general droguería, stand de revistas, sala de belleza, sauna, baños turcos, piscina, parqueadero, etc."

Otros Ingresos

Se caracterizan por ser captaciones que no generan causaciones en costos o gastos, tales como arriendo de locales, descuentos ganados por pronto pago a proveedores, aprovechamiento de inversiones a corto plazo, comisiones, etc.

DEPARTAMENTOS DE APOYO O NO OPERADOS

Corresponden a las áreas de apoyo, que también se denominan “no operados”, a saber:

v  Administración (gestión Contable, Compras, Almacenamiento, y despacho de suministros, administración de personal y seguridad)
v  Publicidad y promoción
v  Mantenimiento
v  Sistemas
v  Recursos Humanos
v  Transporte
v  Seguridad
v  Agua-Luz-Fuerza

Al igual que en los departamentos operados, se presenta una síntesis de la estructura aplicada a los Departamento de apoyo más comunes (administración, publicidad y promoción, mantenimiento y agua-luz-fuerza) para la fácil localización de costos y gastos de cada departamento.

Administración

Nómina.- Conforma el pago de salarios, aportes patronales, prestaciones sociales y beneficios al personal (comida empleados) cargados a este departamento.

Otros gastos.- Se considera la comisión de tarjetas de crédito, gastos de sistemas (en caso de no tener departamento de sistemas independiente) honorarios profesionales, seguridad (en caso de no tener departamento de seguridad independiente), gastos de viaje, cuentas incobrables, gastos de representación, papelería, impresos, suministros de aseo, atenciones, seguros de manejo, suscripciones, fletes y acarreos, suministros vanos, portes y telegramas, fotocopias y gastos legales.

Publicidad y Promoción

Nómina.- Conforma el pago de salarios, aportes patronales, prestaciones sociales y beneficios al personal (comida empleados) cargados a este departamento.

Otros gastos.- Se consideran los gastos de representación, anuncios, periódicos y revistas, televisión - radio, agencias de publicidad, folletos, vallas, estudios de mercado, papelería e impresos.
Mantenimiento

Nómina.- Conforma el pago de salarios, aportes patronales, prestaciones sociales y beneficios al personal (comida empleados) cargados a este departamento.

Otros gastos.- Se incluyen accesorios de mantenimiento, papelería, uniformes, herramientas, pintura y lubricación, contratos de mantenimiento

Agua - Luz – Fuerza

Se involucran en este concepto el registro de agua y alcantarillado, energía y A.C.P.M. para caldera u otro tipo de combustible para la generación de energía.

Areas de Responsabilidad de un Hotel

Se define como áreas de responsabilidad la concentración de actividades operacionales para el funcionamiento los departamentos operados y no operados.
Estas áreas de responsabilidad condicionan a la vez el sistema de información para el control interno y proceso contable

DEPARTAMENTO DE HABITACIONES
A traves del departamento de Habitaciones o Alojamiento se desarrollan una serie de procedimientos que se concentran en áreas de responsabilidad que generan la base de servicio y demanda derivada de otros departamentos operados (teléfono y lavandería) requiriendo de un sistema de información  para el control de alojamiento propiamente dichos sistemas de información son
  • Registro de Huesped y Control de Ocupación (Front Ofiice – Housekeeping)
  • Control de Reservas
  • Telefono, Fax, Internet
  • Contabilidad de Huespedes y Facturación

DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Este departamento concentra un conjunto de actividades, a través de las áreas de responsabilidad definidas para la planificación, ejecución y control que a la vez requieren de un sistema de información. Los procedimientos que se aplican para la operación de alimentos y bebidas, como áreas de responsabilidad conducen al control de materia prima.
Estas áreas son:
  • Compras de alimentos y bebidas
  • Recibo de Alimentos y Bebidas
  • Almacenamiento y Despacho
  • Producción
  • Venta y Facturación
  • Costo alimentos y bebidas (Contraloria)

DEPARTAMENTOS NO OPERADOS
Como se ha descrito los departamento no operados son el soporte para la operación y control administrativo de los departamentos operados.
Para tal efecto se conforman las siguiente áreas de responsabilidad
  • Personal
  • Mantenimiento
  • Lavanderia como Servicio General
  • Compra Recibo y Alamcenamiento de Suministros
A las anteriores áreas, debido a sus características se les ha denominado como servicios Generales, generando causación de nómina y otros gastos
Tambien hace parte de los departamentos no operados  la gestión contable propiamente dicha, y se identifican las siguiente áreas de responsabilidad
  • Tesoreria
  • Revisoria y Registro de Ingresos
  • Cobranzas
  • Revisoria y Rewgistro de Egresos
  • Nomina

Para cada una de esta áreas se determinan una serie de procesos operacionales que justifican,  los cargos funcionales que son los que finalmente configuran el organigrama de un hotel.

Los procesos operacionales y los cargos funcionales para cada área de responsabilidad son:

DEPARTAMENTO DE HABITACIONES

Registro de huéspedes y control de ocupación
Proceso de registro de registro de huésped recepción                   Recepcionistas Botones
Control de Ocupación                                                       Ama de Llaves, supervisoras de piso, supervisora ropería, costureras

Control de Reservas habitación y depósitos                        Encargado de Reservas

Llamadas a Larga Distancia, Fax, Interntet                         Operador Telefono / Recepcionista

Control Ocupación Nocturna                                             Recepcionista Nocturno
Facturación Caja de Recepción                                          Cajero Recepción

Movimiento Diario Cuenta Huesped                                   Auditor Nocturno

DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Recibo de Alimentos y Bebidas                                         Jefe de Almacén / Almacenista

Almacenamiento de Alimentos y Bebidas                            Almacenista Alimentos y Bebidas

Control Producción Ambientes                                          Supervisor Bares y Restaurantes Maitres, Meseros, Bartender

Control, Producción Alimentos y Bebidas                            Contralor Alimentos y Bebidas Chef

Facturación Alimentos y Bebidas Ambientes                        Cajeros Ambientes

Venta Banquetes                                                             Gerente Alimentos y Bebidas o Encargado de Banquetes

Recopilación Diaria de Información (Ventas)                       Auditor Nocturno

DEPARTAMENTOS NO OPERADOS

Requisición, vinculación, contratación, control tiempo
Y vacaciones del personal                                                 Jefe de relaciones industriales, Personal o Talento Humano

Recibo lavado planchado, entrega de Lenceria, mantelería
ropa huésped, funcionarios y uniformes
                                                                                     Jefe de Lavanderia, Prensistas,    auxiliares de Lavandería

Ordenes de Trabajo y Control de Equipos                           Jefe de Mentenimiento, Plomero Electricista, Carpintero, Jardinero

Compra de Suministro                                                      Encargado de Compras

Almacén Suministros                                                        Almacenista General

Auditoria venta departamentos e ingresos                          Auditor de ingresos (Encargado de ingresos)

Registro de Cuentas por Cobrar                                        Encargado de Créditos

Registro y Cancelación de Cuentas por Pagar                      Encargado de egresos

Liquidación de Nomina, vacaciones y prestaciones               Encargado de Nomina

Lavanderia es el único departamento que tiene características de Servicio General y centro de producción
                                                                                    


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